Oprogramowanie do prowadzenia i obsługi serwisu | Helpdesk

Specyfikacja produktu

23 kwiecień 2007 | Helpdesk | Aktualizacja: 12 wrzesień 2007

Elektroniczna rejestracja pracy, zadań czy zleceń może być realizowana przez proste i przyjazne w użytkowaniu oprogramowanie do zarządzania pracą serwisu z wykorzystaniem przeglądarki internetowej. Takie rozwiązanie przyczynia się do usprawnienia pracy działu serwisu i wsparcia technicznego. Nie wymaga ono instalacji na komputerze, co znacznie przyspiesza i ułatwia korzystnie z niego, a praca w sieci internetowej szybko i prosto integruje wszystkie (od)działy. Poniżej przedstawiamy najważniejsze cechy charakterystyczne Helpdeska.

  • Rejestracja zleceń

    • Definiowanie dowolnych typów zleceń (np. awaria, naprawa, przegląd) i przyporządkowywanie dowolnej ilości opiekunów do zlecenia
    • Ustawianie różnych statusów w zależności od stopnia wykonania - nowe, do otwarcia, otwarte, do zamknięcia, zamknięte i usunięte.
    • W każdym zleceniu można rejestrować nieskończoną ilość adnotacji, którą przy zapisie można wysłać pocztą elektroniczną do dowolnej ilości pracowników. Pozostałe zdarzenia, jak otwarcie, zmiana opiekuna czy zamknięcie, są rejestrowane automatycznie. Adnotacje standardowo są niewidoczne dla klienta, ale istnieje możliwość udostępnienia jej przez zaznaczenie odpowiedniej opcji przed zapisem.
    • Każde zlecenie można delegować między (od)działami i pracownikami. Wszystkie operacje są rejestrowane, więc historia operacji jest zachowana.
    • Zlecenia wprowadzane są za pomocą przyjaznego formularza krok po kroku. W ten sposób nie pominie się żadnej informacji przy wprowadzaniu zgłoszenia. Zlecenie może zawierać nieskończoną ilość spraw dotyczących sprzętu i usług.
    • Każdy problem w zleceniu jest rozliczany osobno, zarówno pod kątem wykonania pracy, jak i finansowym. Dzięki temu można dokładnie określić jaki jest przychód, koszt i zysk z wykonania danego zlecenia.
    • Zlecenie posiada protokół końcowy, który można wydrukować przed zleceniem, jak i po zleceniu. W protokole określa się m.in. rodzaj sprzętu, miejsce naprawy, dojazd (km), czas pracy, rodzaj naprawy, szczegóły zgłoszone przed naprawą, objawy, części zamontowane i do zamówienia, informacje o przebiegu i UDT oraz dane finansowo-rozliczeniowe.

  • Baza sprzętu

    • Każdy sprzęt posiada swoją indywidualną kartę sprzętu, w której określany m.in. numer seryjny, kod kreskowy, lokalizacja czy informacje gwarancyjne.
    • Wszystkie przebiegi, jeśli to dotyczy danego sprzętu, są rejestrowane chronologicznie. Dzięki temu zachowuje się historia przebiegów danego sprzętu, np. wózka widłowego, samochodu, itd.
    • Przeglądy UDT i ich terminy wykonania są określone dla każdej karty sprzętu.
    • W informacjach gwarancyjnych można określić nr własny karty gwarancyjnej, sprzedawcę, datę sprzedaży, nr dowodu sprzedaży oraz okres gwarancji zdefiniowany w miesiącach/latach lub mth/km.
    • Każda karta sprzętu zawiera historię zgłoszeń i wynajmu.

  • Umowy serwisowe i wynajmu

    • Do każdej umowy można przyporządkować dowolną ilość sprzętu. Sprzęt w umowie można grupować i każdej grupie nadawać inne parametry.
    • Wszelkie aneksy do umów są automatycznie rejestrowane, co daje podgląd na zmiany w umowie.
    • W umowach serwisowych (w wynajmu jest to przygotowywane) można ustalić zgłoszenia cykliczne do wybranej grupy sprzętu. Dzięki temu możemy ustalić automatyczne generowanie zleceń dla danego sprzętu z odpowiednim wyprzedzeniem czasowym.
    • System przypomina o przekroczonych terminach umów.

  • Baza klientów

    • Szczegółowa informacje o kontrahentach, w tym dane teleadresowe, reprezentantów, sprzętu, zgłoszeń, umów serwisowych i wynajmu.
    • Dla każdego klienta można wprowadzać adnotacje, które mogą być widoczne dla klienta. Przy częstych kontaktach, przykładowo, można notować historię rozmów i dodawać do adnotacji załączniki.
    • Każdemu klientowi, a dokładnie jego konkretnemu reprezentantowi, możemy indywidualnie włączać/wyłączać dostęp do Helpdeska. W ten sposób klient może sam sprawdzić swoje zlecenia, ich status, opiekuna, itp.
    • Możemy wprowadzać informacje o tym, czy są jakieś zaległości finansowe.
    • Klienta możemy przyporządkować do wcześniej zdefiniowanych przez siebie kategorii, np. VIP, serwisowy, itp.
    • Możemy przyporządkować stałego opiekuna do każdego klienta.

  • Pracownicy

    • Pracownicy mogą mieć status Administratora, Koordynatora lub Technika. Administrator ma pełne uprawnienia, Koordynator i Technik tylko w obrębie własnego (od)działu.
    • Każdy pracownik posiada swój kalendarz zadań z podziałem na dni, tygodnie i miesiące.
    • Na ogólnym kalendarzu zadań możemy sprawdzić jakie są zaplanowane lub w toku zadania i jednocześnie pod planem znajduje się tabela z bieżącymi zadaniami, która jest przygotowana do wydruku.
    • Każdy pracownik może rejestrować również inne zdarzenia, takie jak np. urlop, szkolenie, a które to jest uwzględniane na planie pracy.
    • Pracownika można przyporządkować do (od)działu i rejonu.

  • Baza wiedzy FAQ

    • Każde pytanie i odpowiedź ma swój unikalny numer identyfikacyjny.
    • Wątki mogą być publiczne, jak tylko dostępne tylko dla zalogowanych.
    • Formatowanie wiadomości za pomocą prostych znaczników BBCode.

  • Panel nowości i ogłoszeń

    • Dodawanie informacji ogólnych (jak na tablicy ogłoszeń) odbywa się za pomocą prostego formularza. Formatować wiadomość można za pomocą prostych znaczników BBCode.
    • Każda informacja może mieć określony czas ważności.
    • Wiadomości można wysłać jednym kliknięciem pocztą elektroniczną do wszystkich klientów, którzy są zarejestrowani i potwierdzili wcześniej chęć otrzymywania informacji (np. nowości, ogłoszenia).

  • Raporty

    • Szczegółowe, standardowe raporty o wydajności, reakcji, zgłoszeniach, pracownikach, klientach, adnotacjach i rozliczeniach finansowych.
    • Raporty mogą być rozbudowane lub tworzone od podstaw na zamówienie.

  • Dostęp dla klientów

    • Każdy klient, któremu włączymy dostęp online do Helpdeska, ma możliwość rejestracji zgłoszeń, sprawdzić historię swoich zleceń, ich status lub przejrzeć listę sprzętu oraz nowości i ogłoszeń dotyczących tylko jego.
    • Wszystkie informacje są wspólne dla wszystkich reprezentantów klienta. Innymi słowy jeden reprezentant widzi wszystkie zlecenia, nie tylko swoje, ale w obrębie całej swojej firmy, którą reprezentuje.
    • Dostęp jest realizowany przez przeglądarkę internetową i nie wymaga żadnych instalacji u klienta.

  • Wielojęzykowość

    • W wersji podstawowej oprogramowanie pracuje w języku polskim i angielskim. Niemniej jednak można w prosty sposób utworzyć nowe wersje językowe przez edycję i tłumaczenie odpowiednich plików językowych.

  • Technologia wykonania

    • Aplikacja została w pełni zaprojektowana z rozdzieleniem warstwy logicznej i prezentacyjnej.
    • Język programowania po stronie klienta to XHTML w wersji Strict. Aplikacja pracuje z odpowiednim, automatycznie wykrywanym, MIME: application/xhtml+xml lub text/html.
    • Język programowania po stronie serwera to PHP w wersji 5.
    • CSS ze wsparciem dla różnych przeglądarek (osobne arkusze w wersji dla ekranów i druku).
    • W 99% możliwość pracy bez javascriptu i cookies.
    • Pełne wsparcie dla kodowania UTF-8.
    • Aplikacja powinna* pracować na dowolnej przeglądarce internetowej, w tym również możliwość pracy w trybie tekstowym, na dowolnym systemie operacyjnym (testowano na: Windows, Linux, MacOS) i sprzęcie z przeglądarką (komputer PC, palmtop PDA, telefon komórkowy). * Dowolna jest tylko formą umowną, ponieważ nie jesteśmy w stanie przetestować na wszystkich dostępnych przeglądarkach, ale z całą pewnością na wiodących będzie działać poprawnie.
    • Kod wynikowy spełnia standardy sieciowe stworzone przez organizację W3C, w tym WAI na poziomie II.

Jeżeli planujesz wdrożenie takiego rozwiązania i rozważasz możliwość zaangażowania naszej firmy skontaktuj się z nami przesyłając swoje wymagania, a my prześlemy Ci propozycję pocztą elektroniczną lub zadzwonimy.

Komentarze zamknięte.

do góry